Till alla företag och organisationer som funderar på att ta steget in i de sociala mediernas värld:

1. Det handlar inte om teknik och it. Det handlar om kommunikation.
2. Tänk bort traditionella kommunikationsmodeller, envägskommunikation och påflugen reklam.
3. Sociala medier handlar om dialog. På användarnas villkor. Som företag kan man inte längre välja om och när man vill stå i centrum. Användarna styr kommunikationen.
4. Sociala medier är en del av helheten, inte ett separat “projekt” som kan åtskiljas från andra affärs-, kommunikations- och marknadsfunktioner.
5. Aktiviteter i sociala medier handlar i första hand om relationsbyggande, inte om sälj.
6. Gammalt reklamtänk fungerar inte och PR-arbete är inte vad det har varit.
7. Det råder nya förutsättningar för marknadsföring och kommunikation.
8. Sociala medier används med fördel för varumärkesbyggande, även om kampanjer i vissa fall kan slå väl ut.
9. Det viktiga är egentligen inte vilka “kanaler”/medier (Facebook, Twitter osv) man ska använda, utan att få en övergripande förståelse för nya kommunikationsvägar. Kanalerna kommer att skifta, det nya kommunikationssättet att bestå.
10. För att lyckas med aktiviteter i sociala medier krävs tid - och ett bestående och ärligt engagemang.

Ovanstående är ett koncentrat av innehållet i den kommande boken Marknadsföring och kommunikation i sociala medier. Illustration: Reklamtrötthet. Kreafon reklambyrå.

Som bekant har jag gjort, och håller fortfarande på att göra, en hel del research i samband med boken om sociala medier. Ett återkommande nyckelord är “dialog”. Sociala mediers potential för att skapa dialog, på ett sätt som tidigare inte varit möjligt mellan företag och omvärld.

Men. Hur står det egentligen till med företags dialogvilja och “bloggvett”? Jag blir fundersam till exempel när:

1. En företagsblogg uttryckligen skriver att man inte tänker svara (!) på eventuella kommentarer (Varför inte då?).
2. Företag väljer att inte ha mailadress, telefonnummer eller andra kontaktuppgifter med på företagsbloggen (Vill man inte bli kontaktad? Varför har man då en blogg?).
3. När företag inte kontaktar oss på Kreafon innan de snor bilder ur vår blogg (Ett mail är så enkelt!)

Jag förstår inte. Det är så enkla saker. Hur svårt kan det vara?

Illustration: Kreafon reklambyrå

Fortsättning från föregående inlägg. Förvånansvärt många företag verkar ha dialogproblem:

1. Företaget som struntar i kommentarer på sin facebooksida irriterar sina “fans”.
2. Företag som är helt omedvetna om det negativa surret omkring dem, alternativt stoppar huvudet i sanden förvärrar bara situationen.
3. Företag som förbjuder folk att länka till sina webbsidor har definitivt mycket att lära kring ny kommunikation och potentialen i goda dialoger. (Länkförbud är för övrigt ett aktuellt diskussionsämne just nu på intressant.se.)
4. Att ta till juridiska åtgärder skapar inte heller goda dialoger och relationer.

Sociala medier har en enorm potential för företag som vill utveckla sin marknadsföring och kommunikation - om man behärskar området. För att lyckas krävs tanke, kunskaper, tid, förståelse och, framför allt, sunt förnuft. Det vill säga en social mediastrategi möjlig att omsätta till praktisk verklighet.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Ämnet dialog är intressant, outtömligt och högaktuellt. Som jag ser det är dialogtänkandet nyckeln till huruvida man som företag kommer att nå framgång med PR och kommunikation i sociala medier eller ej. Här är några saker som kan vara bra att tänka på:

1. Kommunikationen sker på mottagarnas villkor, inte företagets (till skillnad från i traditionell reklam och marknadsföring).
2. Öppnar man upp för dialog måste man vara beredd på att bemöta respons. (Exempelvis genom att svara på kommentarer i sin blogg eller på företagets facebooksida. En första steg är att företaget klarar av att svara på mail inom rimlig tid. Bommar man redan där bör man fundera över om man klarar av att sköta exempelvis en blogg eller en facebooksida.)
3. Det är ingen god idé att stoppa huvudet i sanden och ignorera negativ feedback. Ta tag i det istället. Våga bemöta och uppskatta både nöjda och missnöjda kunder.

För att som företag lyckas med sociala medier behövs:

1. Vilja (och mod) till dialog.
2. Kompetens, resurser och förmåga att upprätthålla dialog.
3. Kunskap och förnuft för att föra dialog på lämpligt vis.
4. Mod att våga bemöta eventuell negativ kritik.
5. En social mediastrategi, dvs en plan för hur och varför man överhuvudtaget ska facebooka, twittra, blogga eller vad det nu kan vara. Det behöver inte alls vara ett omfattande och komplicerat dokument. Huvudsaken är att man tänkt efter före, och att alla nyckelpersoner internt är införstådda med vad som gäller.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Åter till temat dialog. Vissa företag och organisationer eftersträvar och måste aktivt arbeta för att skapa dialog. I andra fall uppstår dialog på egen hand. Eller rättare sagt respons, eftersom det krävs åtminstone två parter för att dialog ska uppstå.

På vår senaste workshop om sociala medier presenterades SJ som exempel. Många mindre nöjda sj-resenärer twittrar och bloggar. Mig veterligen gör SJ inte något åt detta, men det finns många saker de skulle kunna göra. Social Business har skrivit ett intressant inlägg som sammanfattar det mesta vi diskuterade på föreläsningen.

Som företag väljer man inte längre om man “ska vara med eller inte”. Man kan bli omtalad och omdiskuterad oavsett man är själv är aktiv eller ej i sociala medier. Så har det ju varit i alla tider, folk har alltid varit spridare av bra och dålig kritik. Missnöjda kunder brukar vara de mest högljudda.

Skillnaden nu är att “folk” kan vara bloggare med tusentals läsare. Man kan även sprida sina åsikter via diskussionsforum, via facebook eller på annat vis. På så sätt kan både rykten, sanningar och osanningar spridas med blixtens hastighet, över hela världen. Sociala medier är den nya djungeltelegrafen.

Så vad göra som företag? Här är tre goda råd:

1. Låt göra en regelbunden omvärldsbevakning. Vad skrivs om er i sociala medier?
2. Ha en genomtänkt och internt förankrad strategi för hur ni ska bemöta negativ och positiv respons.
3. Omsätt strategin till praktisk verklighet.

Kreafon hjälper er gärna :)

Tack för inspiration till det här inlägget. Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Apropå Almedalsveckan och dialogmöjligheter så har Stockholm-Mälarregionen startat en egen twitterkanal, almedalstvitter.se. Ännu ett gott exempel på hur man kan använda sociala medier i praktiken.

Om du har ett twitterkonto och vill skriva ett meddelande som hamnar på sajten, använd hashtaggen #Almedalen. Det betyder att du någonstans i ditt twittermeddelande skriver “#Almedalen”.

Foto: Gotlands kommun

Nyligen läste jag om en undersökning kring nyhetsmedier och dialog med läsarna*. Undersökningen visade på att en mycket stor andel av tidningarna och dess redaktörer tyckte att det var väldigt viktigt med dialog, dvs möjlighet för läsarna att kommentera det redaktionella innehållet.

Det intressanta med undersökningen var att läsarna inte alls i lika stor utsträckning tyckte att kommentarsmöjlighet var viktig. Väldigt få av de tillfrågade använde sig av möjligheten att kommentera.

I dessa tider av stor vurm för sociala medier, kan det vara så att vi i vissa fall överskattar dialogen? Folk kanske inte alls vill ha dialog med nyhetsmedier och företag?

Nu tror jag inte att så är fallet, även om det är en intressant tanke. Ta Kreafonbloggen som exempel. I takt med att läsarskaran växer stadigt (jätteroligt, tack till alla ni som läser!) så har faktiskt antalet kommentarer minskat. Vad beror det på? Jag vet inte (gör ni?).

Uppenbarligen är det ju inget direkt fel på innehållet, eftersom många läsare återkommer och nya läsare tillkommer. Kan det vara så att man inte ser någon anledning att kommentera? Är bloggens läsare ovana vid att skriva kommentarer? Eller är man helt enkelt inte så pigg på dialog, men vill gärna ta del av innehållet? Gott så, för all del.

För min del tror jag fortfarande på dialogmöjlighet. Med betoning på möjlighet. Jag tror att de flesta läsare, oavsett det gäller nyhetsmedier eller bloggar, faktiskt vill ha möjlighet att kunna kommentera. I den möjligheten bor respekt för avsändaren. Vetskapen om att man får lov att säga sin mening bidrar dessutom till att man känner sig betydelsefull som läsare. Sen att vi som läsare kanske inte utnyttjar den möjligheten särskilt ofta, det är en annan sak.

Men, vad är det egentligen som får oss att skriva kommentarer och inte? Alla ni hundratals, kanske tusentals, som kommer att läsa den här bloggposten - vad tror ni? Kom igen nu, öppet mål för kommentarer nu! :) (och dessutom kan ni kommentera helt anonymt om ni vill)

Läs mer: På tal om dialog, här är en mycket underhållande dialog mellan kund och Ikea. Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå.

*Dessvärre har jag till mitt stora förtret glömt var jag läste denna undersökning, så om någon vet vilken undersökning jag syftar på, berätta gärna.

Påringning från landets största organisationer för företagare:

- Hej, vi ringer för att uppdatera våra medlemmars uppgifter i vår telefonkatalog! (hurtig telefonförsäljarröst)
- Hej hej.
- Så nu undrar jag lite mer om er! Ni är alltså en mediabyrå?
- Nej, vi är en reklam- och PR-byrå.
- Aha, så det är skillnad på det alltså?!
- Ja, det är j…
- Okej, men är ni en stor byrå? (försök till visat intresse på burdust försäljarmanér)
- Nej, vi är en liten byrå…
- Okej! Men ni håller väl en hög kvalitet ändå?! (kanske menat som en komplimang, vad vet jag)
- Ehum… jodå. Man kan vara ett litet företag och hålla hög kvalitet. Det finns inget motsatsförhållande där tycker jag (börjar blir trött på den klämkäcka)
- Joo, så klart, men jag menade liksom att ni är seriösa och så!
- (men va f…) Jodå. Vi är ett litet företag. Och seriösa.

Efter ytterligare några minuters meningslöst babbel avslutades samtalet, utan framgång för säljaren.

Slutsatser: Om man inleder ett säljsamtal på ett opåläst och inkompetent sätt ger man ett risigt förstaintryck. Toppar man sedan med att förolämpa sin kund minskar man sina säljchanser radikalt.

Jag vet att det finns fördomar som menar på att små företag skulle vara mindre kompetenta än stora företag. Ofta tycker jag att det är tvärtom och kanske styrker ovanstående dialog mitt påstående. Dessa fördomar hör i vilket fall inte hemma hos Företagarna som sägs representera landets småföretagare.

Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

(…) Har någon funderat på huruvida det är vettigt att bilda grupper för att skapa intresse för ett givet varumärke? Har förstått att fenomenet uppträder i olika branscher där man bildar vänföreningar och/eller fan-clubs. Kanske för att matcha en restaurang eller en kommersiell företeelse för vilken man vill skapa intresse i en annorlunda kanal… Men vad händer när man lämnar ut sitt varumärke i en miljö som inte går att “kontrollera”? Risken finns ju att “vännerna” missbrukar varumärket och t.ex. gör inlägg som inte är förenliga med varumärkesstrategin (…)

Det finns många svar och resonemang kring frågorna ovan som kom in bland bloggkommentarerna häromdagen. Här är några tankar.

“Möjligheten till kontroll” är nog en av de största skillnaderna om man jämför gamla och nya medier, eller gammal och ny kommunikation. Den nya kommunikationen är inte ensidig till skillnad från exempelvis en traditionell annons med en sändare(företaget) och mottagare(kund/målgrupp).

I ny kommunikation förvandlas mottagaren i många fall till sändare. Kanske skulle man kunna se den traditionella sändaren (företaget) som en “igångstartare” och de traditionella mottagarna (kund/målgrupp, som nu blir sändare) som “bibehållare av diskussion”, “skapare av dialog” och, förhoppningsvis, “varumärkesbyggare”.

Så, hur ska man då som företag kunna “kontrollera” alla dessa sändare och dialoger? Hur ska man kunna styra dessa nya sändare så att de “följer företagets varumärkesstrategi”? Vad gör man om dialoger går åt “fel håll”?

Att som företag försöka dölja negativ kritik i sociala medier är ingen bra idé, det kan förvärra. Bloggare kan ha en mycket stark spridningskraft som sändare. Som företag bör man istället ha en plan för hur man bemöter negativ kritik, förr eller senare blir det aktuellt.

Som företag kan man inte styra och kontrollera som i ensidiga traditionella medier. På många sätt är det inte längre företaget som väljer sina målgrupper och kunder - det är kunderna som väljer företaget/ varumärket**.

Däremot kan man skapa bra förutsättningar för att “webbdjungeltrumman” ska bli så gynnsam som möjligt, genom att vara ett schysst företag som vårdar sina kunder. Genom agerande visa på att företagsfilosofin är äkta och varumärket genuint.

Är man säker på att man klarar detta, då är jag övertygad om att företaget, och varumärket, har väldigt mycket att vinna på sociala medier som kanal för marknadsföring och pr - Facebook, bloggar och vad det nu kan vara.

* Sociala medier - exempelvis internetforum som Facebook, bloggar, artikelkommentarer med mera. Källa: Wikipedia.

**”Internet har förvandlats till ett digitalt Time Square under en stor reklamtavla där det står “Drop in.” SMO (Social media optimization) handlar om att synas på de hetaste inneställena utan att på något sätt vara påtvingande. Kunden ska komma till dig och be om en autograf, inte tvärtom. Det handlar om att stimulera målgruppen till interaktion och digitalt umgänge på de sociala nätverken, en arena som tillhör både en offentlig och privat sfär.” Källa: Mindpark

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Ett nytt ord har gjort entré - mikroblogg. Här är en introduktion för dig som undrar vad det handlar om.

Vad är en mikroblogg?
En blandning mellan blogg och sms, ett enkelt sätt att kommunicera med omvärlden och kortfattat (140 tecken) berätta vad man sysslar med för tillfället. Man kan också hålla koll på vad andra gör och diskutera med dem.

Vad är skillnaden mellan blogg och mikroblogg?
En mikroblogg är mer kortfattad och snabbare - “mer prat än publicering.”

Vad är det bra för?
Dialog med omvärlden! Företag kan använda mikrobloggen för exempelvis:
- kundsupport
- service
- annan dialog med användare, kunder och blivande sådana.

Rätt använd kan mikrobloggen göra stor nytta för varumärket, företagets marknadsföring och vara ett mycket effektivt PR-verktyg. Mikrobloggen kan även användas för intern kommunikation för att skapa lojalitet och tillhörighet. Mikrobloggar kan också vara snabba nyhetsförmedlare av specifika ämnen.

Hur gör man?
Verktyg för att mikroblogga är exempelvis:
- Jaiku
- Twitter (Guide till Twitter. Verktyg och tips.)
- Bloggy.se (Nylanserad svensk tjänst. Guide till Bloggy.)

Vem mikrobloggar?
- Svenska företag och organisationer
- Logica
- 10 Downing Street
- Diverse företag och organisationer
- Några av världens största företag
- Ni?

Varför mikroblogga på ert företag?
- Ni vill ha en dialog med kunder och användare
- Ni vill bygga ert varumärke
- Ni vill ge omvärlden snabb information
- Tiden räcker inte till att driva en “riktig” blogg
- Bättre internkommunikation

Läs mer: Intressant.se om Twitter och mikroblogg och mikrobloggar. Knuff.se om mikroblogg och mikrobloggande. Bloggar.se om mikroblogg och mikrobloggande. DN:s guide om att mikroblogga. Bonus: artikel i Medievärlden Nu vinner mikrobloggarna över mediehusen. Uppdaterat 21/1: Här är ytterligare en guide - Mikroblogg för dummies

Vill du veta ännu mer om hur ert företag kan dra nytta av mikrobloggen som kommunikationsvertyg? Slå en signal till Kreafon på 031-708 99 25.
Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå.