Fortsättning från föregående inlägg. Förvånansvärt många företag verkar ha dialogproblem:

1. Företaget som struntar i kommentarer på sin facebooksida irriterar sina “fans”.
2. Företag som är helt omedvetna om det negativa surret omkring dem, alternativt stoppar huvudet i sanden förvärrar bara situationen.
3. Företag som förbjuder folk att länka till sina webbsidor har definitivt mycket att lära kring ny kommunikation och potentialen i goda dialoger. (Länkförbud är för övrigt ett aktuellt diskussionsämne just nu på intressant.se.)
4. Att ta till juridiska åtgärder skapar inte heller goda dialoger och relationer.

Sociala medier har en enorm potential för företag som vill utveckla sin marknadsföring och kommunikation - om man behärskar området. För att lyckas krävs tanke, kunskaper, tid, förståelse och, framför allt, sunt förnuft. Det vill säga en social mediastrategi möjlig att omsätta till praktisk verklighet.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Ämnet dialog är intressant, outtömligt och högaktuellt. Som jag ser det är dialogtänkandet nyckeln till huruvida man som företag kommer att nå framgång med PR och kommunikation i sociala medier eller ej. Här är några saker som kan vara bra att tänka på:

1. Kommunikationen sker på mottagarnas villkor, inte företagets (till skillnad från i traditionell reklam och marknadsföring).
2. Öppnar man upp för dialog måste man vara beredd på att bemöta respons. (Exempelvis genom att svara på kommentarer i sin blogg eller på företagets facebooksida. En första steg är att företaget klarar av att svara på mail inom rimlig tid. Bommar man redan där bör man fundera över om man klarar av att sköta exempelvis en blogg eller en facebooksida.)
3. Det är ingen god idé att stoppa huvudet i sanden och ignorera negativ feedback. Ta tag i det istället. Våga bemöta och uppskatta både nöjda och missnöjda kunder.

För att som företag lyckas med sociala medier behövs:

1. Vilja (och mod) till dialog.
2. Kompetens, resurser och förmåga att upprätthålla dialog.
3. Kunskap och förnuft för att föra dialog på lämpligt vis.
4. Mod att våga bemöta eventuell negativ kritik.
5. En social mediastrategi, dvs en plan för hur och varför man överhuvudtaget ska facebooka, twittra, blogga eller vad det nu kan vara. Det behöver inte alls vara ett omfattande och komplicerat dokument. Huvudsaken är att man tänkt efter före, och att alla nyckelpersoner internt är införstådda med vad som gäller.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Åter till temat dialog. Vissa företag och organisationer eftersträvar och måste aktivt arbeta för att skapa dialog. I andra fall uppstår dialog på egen hand. Eller rättare sagt respons, eftersom det krävs åtminstone två parter för att dialog ska uppstå.

På vår senaste workshop om sociala medier presenterades SJ som exempel. Många mindre nöjda sj-resenärer twittrar och bloggar. Mig veterligen gör SJ inte något åt detta, men det finns många saker de skulle kunna göra. Social Business har skrivit ett intressant inlägg som sammanfattar det mesta vi diskuterade på föreläsningen.

Som företag väljer man inte längre om man “ska vara med eller inte”. Man kan bli omtalad och omdiskuterad oavsett man är själv är aktiv eller ej i sociala medier. Så har det ju varit i alla tider, folk har alltid varit spridare av bra och dålig kritik. Missnöjda kunder brukar vara de mest högljudda.

Skillnaden nu är att “folk” kan vara bloggare med tusentals läsare. Man kan även sprida sina åsikter via diskussionsforum, via facebook eller på annat vis. På så sätt kan både rykten, sanningar och osanningar spridas med blixtens hastighet, över hela världen. Sociala medier är den nya djungeltelegrafen.

Så vad göra som företag? Här är tre goda råd:

1. Låt göra en regelbunden omvärldsbevakning. Vad skrivs om er i sociala medier?
2. Ha en genomtänkt och internt förankrad strategi för hur ni ska bemöta negativ och positiv respons.
3. Omsätt strategin till praktisk verklighet.

Kreafon hjälper er gärna :)

Tack för inspiration till det här inlägget. Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå