Jag beställde sjömansbiff till lunch, men serverades kyckling. Med potatis och rårörda lingon. Det är en smakkombination jag dessvärre inte kan rekommendera.

Köttet hade uppenbarligen bytts ut mot kyckling. Visst allt kan hända, kött kan ta slut. Det intressanta var att lingonkycklingen serverades utan någon som helst förvarning eller kommentar av servitrisen.

Eftersom jag inte ville störa lunchmötet med en ovälkommen kyckling-diskussion valde jag att inte kommentera det inträffade. Jag accepterade sjömanskycklingen med god min. Lunchpratet kom dock att handla om den försvunna sjömansbiffen, varvat med samtal om kundbemötande och kopplat till tidigare samtal kring sociala medier. Många av frågorna under föreläsningen handlade nämligen om missnöjda kunder, negativa kommentarer och hur man som företag kan bemöta både falska och sanna påståenden från exempelvis bloggare.

När det var dags för servitrisen att duka av bordet valde lunchsällskapet att på vänligt vis tipsa servitrisen om att ge en förklaring nästa gång de serverar fel rätt. Servitrisen svarade med att hon trodde att jag blivit kycklinginformerad, vilket jag alltså inte hade. Därefter gick hon utan vidare kommentar.

Glädjande nog visade dock restaurangen på mer servicekänsla än så. Strax därpå kom en man fram till bordet. Han beklagade det inträffade och gav mig löfte om fri lunch nästa gång. Inga krusiduller, inga bortförklaringar. Ett stiligt exempel på kundbemötande. Jag gillar fortfarande inte kyckling med lingon. Men jag kan fortfarande tänka mig att luncha på restaurangen igen.

Egentligen behöver det nog inte vara svårare än så - att som företag bemöta kunden på ett respektfullt och proffsigt sätt. Jag tror att det fungerar lika bra oavsett om det handlar om händelser i verkliga vardagen eller kommentarer i sociala medier som exempelvis bloggar.

Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

“Har skickat e-post 10 till företag och flaggat för att jag behöver köpa utrustning för 100000 - 150000 kr. Efter en vecka är det bara en som svarat!”

Ovanstående kommentar kommer ur ett sammanhang där det diskuterades kristider och småföretagande. Jag kan känna igen mig lite i förvåningen, frustrationen och kanske även irritationen. Ibland undrar man. Har företag så mycket att göra att de faktiskt inte vill sälja? I så fall är det väl inte alls kris?

Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Men vad är det här? Historien fortsätter! Företaget verkar ha gått till media istället för till kunden. Intressant val.

Än mer intressant att fundera över: Varför har (Dagens) media inte intervjuat kunden ifråga? Varför speglas bara ena partens åsikt? Och vad är “naziattack” för ordval, lite överdrivet kanske? Och, mest intressant, varför undviker artikeln sakfrågan - momssatserna? (Hallå där, ni ska väl vara en seriös branschtidning?) Objektivt? Döm själva.

Varför i hela friden pratar inte företaget direkt med kunden i fråga istället? Inte via jurister, inte via media. Skulle inte det vara lite smidigare? Beror det på prestige? Okunskap? Klumpighet? Allt på en gång? Företaget citerat ur artikeln:

“…En blogg är inte ett journalistiskt forum eller ett forum där vi som företag är skyldiga att besvara inlägg…”

Det stämmer utomordentligt bra. En blogg är inte ett journalistiskt forum, även om det finns bloggande journalister. Det finns absolut ingen “skyldighet” att besvara inlägg i bloggar. Men! Faktum är att vissa bloggar idag har lika stor genomslagskraft som vissa media. Det finns bloggar med större läsarantal än Dagens Media, exempelvis. Så, oavsett man som företag är “skyldig” att besvara eller ej, så är det ett fritt val att använda taktiskt tänkande och sunt förnuft. Och ibland kan det vara väldigt klokt, rent PR-mässigt, att bemöta bloggar på ett lika genomtänkt vis som när man bemöter massmedia. Bloggar är faktiskt, i många fall, att betraka som ett “massmedium”, om än ett nytt sådant och med andra skribenter än utbildade journalister.

“…Vi tar alla kundärenden på stort allvar och vi bemöter och hanterar alla kundärenden direkt med våra kunder.” 

“Direkt”? Via jurister och media verkar mer “indirekt”…

Det här börjar bli en sanslöst intressant följetong, särskilt om man är intresserad av media, kommunikation, kundservice och varumärkesbyggande.

Läs mer:
Kundens syn på det hela
En reflektion av följetongen

På tal om bud och leveranser, minns ni historien om de felaktiga momssatserna? Den har fått en fortsättning. Historien är inte bara ett bra exempel på hur negativ kritik snabbt kan sprida sig via webbens djungeltrumma, utan också en intressant följetong om kundbemötande.

Historien har fått stort genomslagskraft bland bloggar, vilket i sin tur har gjort att ärendet dyker upp i Google när man söker på företagets namn. Först hände ingenting. Nu bemöter företaget kritiken, dock inte själva problemet (felaktiga momssatser). Istället låter man via jurister meddela att man inte tycker om formuleringen av blogginlägget. Fullt förståeligt i och för sig, men det är ändå intressant att man väljer att undvika frågan om felaktiga momssatser. Det finns många olika sätt att bemöta sina kunder på, vissa är smidigare än andra.

Bakgrund: En person kommer ut från en butik och upptäcker att en stor lastbil parkerat mitt framför personens bil. Personen kan alltså inte lasta in varor i sin baklucka, än mindre köra ut sin bil från parkeringsplatsen. Lastbilen blockerar vägen och dess förare är i full färd med att lasta av massor av varor in till ett butikslager. Bilen kommer från en stor känd budfirma, bilen är tydligt markerad med logotyp och profilfärger så att man inte ska ta miste.

Person: “Ursäkta men skulle du kunna flytta bilen bara lite, eller en kort stund, så att vi kan komma ut?” (medvetet hurtig och trevlig röst)

Föraren fortsätter lasta av varor, verkar inte ha hört. Personen harklar sig lite, viftar lite lätt med handen, varpå föraren kollar upp och skrattar lite grann. Sådär lite hånfullt:

“Du att det är faktiskt inte jag som ritat den här lastporten!”
Person: “Eh… vad sa du?”
Föraren: “Att det inte är jag som har ritat den här porten!” (”Är du både döv och dum i huvudet?”)
Person: “okej…” (”Men det är ju din bil?”)

Föraren fortsätter lasta som om ingenting har hänt. Personen är förstummad av bemötandet, säger sedan:

“Men alltså… tar det lång tid?” (fortfarande trevlig, kanske av ren förvåning)
Föraren: “Nej. Kanske. Jag vet inte.”
Person: “okej…”

Personen går mållös och sätter sig i bilen och väntar.

Alla som jobbar på ett företag, oavsett befattning, är säljare och representanter. Ovanstående beteende är varken bra för företagets varumärke (det är allt annat än “serviceminded”) eller kundtillströmningen. Att logotypen är så tydligt exponerad på bilen är inte alls till företagets fördel i det här fallet. En enda person kan snabbt få en kund eller potentiell sådan avigt inställd till företaget. Alla företag, både stora och små, borde därför vara måna om att utbilda all personal i varumärkestänkande, men framför allt i vanligt sunt förnuft, hyfs och fason.

Häromdagen skrev vi om när företagspresentation och praktiskt kundbemötande inte stämmer överens, att det kan ge upphov till kundirritation.

Som företag bör man undvika att pröva kunders tålamod i onödan. Sura kunder sprider ”negativ reklam” som ofta får både snabbare och större genomslagskraft än företagets egen marknadsföring. Följande historia är ett ypperligt bra exempel på detta*.

Den här gången handlar det om import och frakt. Så här beskriver företaget sig själva:
“I ett litet företag har du inte råd att ägna din tid åt småsaker - behandla sändningar, hålla reda på paket och försöka få betalt. (…) vi hjälper dig också att få mer tid över åt att få ditt företag att växa. (…) kan stärka kassaflödet och hjälpa dig att få betalt snabbare.”

Detta upplever kunden:
Företaget har felklassificerat varor inför införtullning, förmodligen för att det ska gå snabbare. Denna felklassificering innebär att det blir fel momssats. Detta ställer till det för kundföretaget som ansvarar för att lämna korrekt redovisning till svenska myndigheter.

Alla kan göra fel. Den mänskliga faktorn och dåliga dagar upplever vi alla. Men nu till det intressanta.

Tvärtom mot vad företaget själva säger så verkar det vara tidskrävande att vara kund (om man vill ha rätt momssats). Dessutom blir det kostsamt. För inte nog med att företaget har gjort fel - de tar betalt för att rätta till det hela. Ja, du läste rätt, de tar betalt för att rätta till sina egna fel. Läs hela historien här

*Varför just denna historia är ett extra bra exempel på att kundirritation har stor genomslagskraft kan du läsa här: The power of blogging. Det kan bli intressant att se vad som händer med detta framöver.