På tal om bud och leveranser, minns ni historien om de felaktiga momssatserna? Den har fått en fortsättning. Historien är inte bara ett bra exempel på hur negativ kritik snabbt kan sprida sig via webbens djungeltrumma, utan också en intressant följetong om kundbemötande.

Historien har fått stort genomslagskraft bland bloggar, vilket i sin tur har gjort att ärendet dyker upp i Google när man söker på företagets namn. Först hände ingenting. Nu bemöter företaget kritiken, dock inte själva problemet (felaktiga momssatser). Istället låter man via jurister meddela att man inte tycker om formuleringen av blogginlägget. Fullt förståeligt i och för sig, men det är ändå intressant att man väljer att undvika frågan om felaktiga momssatser. Det finns många olika sätt att bemöta sina kunder på, vissa är smidigare än andra.

Bakgrund: En person kommer ut från en butik och upptäcker att en stor lastbil parkerat mitt framför personens bil. Personen kan alltså inte lasta in varor i sin baklucka, än mindre köra ut sin bil från parkeringsplatsen. Lastbilen blockerar vägen och dess förare är i full färd med att lasta av massor av varor in till ett butikslager. Bilen kommer från en stor känd budfirma, bilen är tydligt markerad med logotyp och profilfärger så att man inte ska ta miste.

Person: “Ursäkta men skulle du kunna flytta bilen bara lite, eller en kort stund, så att vi kan komma ut?” (medvetet hurtig och trevlig röst)

Föraren fortsätter lasta av varor, verkar inte ha hört. Personen harklar sig lite, viftar lite lätt med handen, varpå föraren kollar upp och skrattar lite grann. Sådär lite hånfullt:

“Du att det är faktiskt inte jag som ritat den här lastporten!”
Person: “Eh… vad sa du?”
Föraren: “Att det inte är jag som har ritat den här porten!” (”Är du både döv och dum i huvudet?”)
Person: “okej…” (”Men det är ju din bil?”)

Föraren fortsätter lasta som om ingenting har hänt. Personen är förstummad av bemötandet, säger sedan:

“Men alltså… tar det lång tid?” (fortfarande trevlig, kanske av ren förvåning)
Föraren: “Nej. Kanske. Jag vet inte.”
Person: “okej…”

Personen går mållös och sätter sig i bilen och väntar.

Alla som jobbar på ett företag, oavsett befattning, är säljare och representanter. Ovanstående beteende är varken bra för företagets varumärke (det är allt annat än “serviceminded”) eller kundtillströmningen. Att logotypen är så tydligt exponerad på bilen är inte alls till företagets fördel i det här fallet. En enda person kan snabbt få en kund eller potentiell sådan avigt inställd till företaget. Alla företag, både stora och små, borde därför vara måna om att utbilda all personal i varumärkestänkande, men framför allt i vanligt sunt förnuft, hyfs och fason.

Häromdagen skrev vi om när företagspresentation och praktiskt kundbemötande inte stämmer överens, att det kan ge upphov till kundirritation.

Som företag bör man undvika att pröva kunders tålamod i onödan. Sura kunder sprider ”negativ reklam” som ofta får både snabbare och större genomslagskraft än företagets egen marknadsföring. Följande historia är ett ypperligt bra exempel på detta*.

Den här gången handlar det om import och frakt. Så här beskriver företaget sig själva:
“I ett litet företag har du inte råd att ägna din tid åt småsaker - behandla sändningar, hålla reda på paket och försöka få betalt. (…) vi hjälper dig också att få mer tid över åt att få ditt företag att växa. (…) kan stärka kassaflödet och hjälpa dig att få betalt snabbare.”

Detta upplever kunden:
Företaget har felklassificerat varor inför införtullning, förmodligen för att det ska gå snabbare. Denna felklassificering innebär att det blir fel momssats. Detta ställer till det för kundföretaget som ansvarar för att lämna korrekt redovisning till svenska myndigheter.

Alla kan göra fel. Den mänskliga faktorn och dåliga dagar upplever vi alla. Men nu till det intressanta.

Tvärtom mot vad företaget själva säger så verkar det vara tidskrävande att vara kund (om man vill ha rätt momssats). Dessutom blir det kostsamt. För inte nog med att företaget har gjort fel - de tar betalt för att rätta till det hela. Ja, du läste rätt, de tar betalt för att rätta till sina egna fel. Läs hela historien här

*Varför just denna historia är ett extra bra exempel på att kundirritation har stor genomslagskraft kan du läsa här: The power of blogging. Det kan bli intressant att se vad som händer med detta framöver.