Varför tycks det här med kundservice och information vara så svårt ibland? När det kommer till kritan handlar det ju bara om sunt förnuft.

Inträffat: Kund har beställt varor som ska levereras med företagspaket. Paketet aviseras när kunden inte är på plats, varpå en avi skickas till kunden, med uppmaning att själv hämta paketet. Kunden har varken möjlighet eller lust att hämta paketet.

För det första: Är det inte lite märkligt att avisera ett företagspaket till en företagskund kl 12.00? Många företag har lunchstängt då. Stor risk för att folk inte är på plats alltså. Varför inte vänta en timma? (Eller är det en medvetet drag för att ge extra klirr i kassan? Aviseras företagspaket på söndagar också? :)

För det andra: Jättebra med avi och information om att paketet går att hämta. Det står också att läsa att det kostar om man vill få det utkört. Bra, då vet man. Men, var ringer man om man vill få paketet utkört? Och vad kostar det? Varför finns det inte något telefonnummer på avin? Är det bara slarv eller är även det ett medvetet drag?

För det tredje: Lyssna på kunden när denne kommer med konstruktiv kritik. Den ger möjlighet till förbättring av rutiner. Snäsa av är varken kundvänligt eller utvecklande.

Som kund har man inte lust att lägga tid (leta telefonnummer) och pengar (cykelbud) på grund av företags bristande information, rutiner och dålig kundservice. Tack Bring, räddaren i nöden.

Jag beställde sjömansbiff till lunch, men serverades kyckling. Med potatis och rårörda lingon. Det är en smakkombination jag dessvärre inte kan rekommendera.

Köttet hade uppenbarligen bytts ut mot kyckling. Visst allt kan hända, kött kan ta slut. Det intressanta var att lingonkycklingen serverades utan någon som helst förvarning eller kommentar av servitrisen.

Eftersom jag inte ville störa lunchmötet med en ovälkommen kyckling-diskussion valde jag att inte kommentera det inträffade. Jag accepterade sjömanskycklingen med god min. Lunchpratet kom dock att handla om den försvunna sjömansbiffen, varvat med samtal om kundbemötande och kopplat till tidigare samtal kring sociala medier. Många av frågorna under föreläsningen handlade nämligen om missnöjda kunder, negativa kommentarer och hur man som företag kan bemöta både falska och sanna påståenden från exempelvis bloggare.

När det var dags för servitrisen att duka av bordet valde lunchsällskapet att på vänligt vis tipsa servitrisen om att ge en förklaring nästa gång de serverar fel rätt. Servitrisen svarade med att hon trodde att jag blivit kycklinginformerad, vilket jag alltså inte hade. Därefter gick hon utan vidare kommentar.

Glädjande nog visade dock restaurangen på mer servicekänsla än så. Strax därpå kom en man fram till bordet. Han beklagade det inträffade och gav mig löfte om fri lunch nästa gång. Inga krusiduller, inga bortförklaringar. Ett stiligt exempel på kundbemötande. Jag gillar fortfarande inte kyckling med lingon. Men jag kan fortfarande tänka mig att luncha på restaurangen igen.

Egentligen behöver det nog inte vara svårare än så - att som företag bemöta kunden på ett respektfullt och proffsigt sätt. Jag tror att det fungerar lika bra oavsett om det handlar om händelser i verkliga vardagen eller kommentarer i sociala medier som exempelvis bloggar.

Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Trots omstart under natten har Bredbandsbolaget fortfarande inte lyckats få ordning på problemet. Vi är alltså fortfarande utan bredband och får samsas om det mobila bredbandet som införskaffades under gårdagen.

Kundsupporten och servicegraden hos Bredbandsbolaget lämnar mycket att önska, hittills har vi varit i kontakt med fem personer:

Kreafon: “Hej, jag undrar hur omstarten i natt gick?”
Bredbandsbolaget: “Öh, vet inte, ska kolla…”
Kreafon: “ok…”
Bredbandsbolaget: “Nej, det funkar fortfarande inte.”
Kreafon: “Nej, vi märker det. Vad händer nu?”
Bredbandsbolaget: “Vi får väl skicka ut en tekniker…”
Kreafon: “Varför har ni inte redan gjort det?”
Bredbandsbolaget: “Ja men alltså det tar ju tid.”
Kreafon: “Vi har inte den tiden, vi vill att det ska fungera nu.”
Bredbandsbolaget: “Det kan ta upp till tre dagar.”
Kreafon: “Vi kan inte vara utan uppkoppling i tre dagar! Ni måste kunna åtgärda era fel snabbare, vi är beroende av uppkopplingen och dessutom har vi redan varit utan i två.”
Bredbandsbolaget: “Nä, bara i en, för felanmälan gjordes inte förrän igår.”
Kreafon: “Ja men det beror ju på er. Ni gjorde inte en felanmälan första gången vi ringde utan skickade istället ett nytt modem som inte löste problemet.”
Bredbandsbolaget: “Varför skickade vi ett nytt modem då?”
Kreafon: “Det vet väl inte jag! Brist på kompetens hos er supportpersonal kanske?”

Blabla. Fortsättning följer.

Så här beskriver Bredbandsbolaget själva sin tjänst: “För det lilla företaget som vill ha en säker uppkoppling.” Bredbandsbolaget om sin verksamhet: “Vi kommer att fortsätta att bygga verksamheten med samma höga ambitioner för utvecklingen av tjänsterna och servicen.” Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Stor tumme ner för Bredbandsbolaget och framför allt deras korkade support icke-support. Vi har varit bredbandslösa sedan igår förmiddag. Eftersom Bredbandsbolaget konstaterade att vi hade ett gammalt modem lovade de att skicka nytt som skulle lösa problemet. (Tips till Bredbandsbolaget: Om ni nu vet att en massa kunder där ute har gamla modem - skicka ut nya i förebyggande syfte, så slipper kunderna avbrott.)

Eftersom Bredbandsbolaget inte själva vet var deras utlämningsställe i Göteborg ligger (!), kunde vi inte hämta modemet själva imorse. Större delen av förmiddagen idag gick istället åt till att spåra Schenker och vårt nya modem.

Det nya modemet anlände till kontoret runt lunch, mycket välkommet. Det tog oss cirka tio minuter att konstatera att modemet inte löste problemet. Efter ytterligare påringningar till Bredbandsbolaget upptäckte de att “ojdå, det är ju ganska många i samma station som er som saknar kontakt, vi måste nog göra en omstart” (varför kunde ni inte ha konstaterat detta redan igår, snälla ni?). Omstart kan bara göras under natten, fick vi veta. Så vi vet alltså inte förrän imorgon om det kommer att fungera (borde det inte finnas någon smidigare lösning för att undvika långa avbrott för kunderna?).

Lunchen spenderades på Telias butik och införskaffande av mobilt bredband, så nu kan vi surfa och kolla mail igen. Det återstår att se hur lång tid det tar för Bredbandsbolaget att åtgärda problemet och vad de kommer att ersätta oss för avbrottet och dålig support. De får gärna betala vårt abonnemang för det mobila bredbandet hos Telia.

Bredbandsbolaget, om ni nu inte kan förbättra er kundsupport och förkorta avbrottstiderna så bör ni förslagsvis fundera på ett paketerbjudande i stil med “Teckna bredbandsabonnemang hos oss och få Telia mobilt bredband på köpet!”

Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Men vad är det här? Historien fortsätter! Företaget verkar ha gått till media istället för till kunden. Intressant val.

Än mer intressant att fundera över: Varför har (Dagens) media inte intervjuat kunden ifråga? Varför speglas bara ena partens åsikt? Och vad är “naziattack” för ordval, lite överdrivet kanske? Och, mest intressant, varför undviker artikeln sakfrågan - momssatserna? (Hallå där, ni ska väl vara en seriös branschtidning?) Objektivt? Döm själva.

Varför i hela friden pratar inte företaget direkt med kunden i fråga istället? Inte via jurister, inte via media. Skulle inte det vara lite smidigare? Beror det på prestige? Okunskap? Klumpighet? Allt på en gång? Företaget citerat ur artikeln:

“…En blogg är inte ett journalistiskt forum eller ett forum där vi som företag är skyldiga att besvara inlägg…”

Det stämmer utomordentligt bra. En blogg är inte ett journalistiskt forum, även om det finns bloggande journalister. Det finns absolut ingen “skyldighet” att besvara inlägg i bloggar. Men! Faktum är att vissa bloggar idag har lika stor genomslagskraft som vissa media. Det finns bloggar med större läsarantal än Dagens Media, exempelvis. Så, oavsett man som företag är “skyldig” att besvara eller ej, så är det ett fritt val att använda taktiskt tänkande och sunt förnuft. Och ibland kan det vara väldigt klokt, rent PR-mässigt, att bemöta bloggar på ett lika genomtänkt vis som när man bemöter massmedia. Bloggar är faktiskt, i många fall, att betraka som ett “massmedium”, om än ett nytt sådant och med andra skribenter än utbildade journalister.

“…Vi tar alla kundärenden på stort allvar och vi bemöter och hanterar alla kundärenden direkt med våra kunder.” 

“Direkt”? Via jurister och media verkar mer “indirekt”…

Det här börjar bli en sanslöst intressant följetong, särskilt om man är intresserad av media, kommunikation, kundservice och varumärkesbyggande.

Läs mer:
Kundens syn på det hela
En reflektion av följetongen

På tal om bud och leveranser, minns ni historien om de felaktiga momssatserna? Den har fått en fortsättning. Historien är inte bara ett bra exempel på hur negativ kritik snabbt kan sprida sig via webbens djungeltrumma, utan också en intressant följetong om kundbemötande.

Historien har fått stort genomslagskraft bland bloggar, vilket i sin tur har gjort att ärendet dyker upp i Google när man söker på företagets namn. Först hände ingenting. Nu bemöter företaget kritiken, dock inte själva problemet (felaktiga momssatser). Istället låter man via jurister meddela att man inte tycker om formuleringen av blogginlägget. Fullt förståeligt i och för sig, men det är ändå intressant att man väljer att undvika frågan om felaktiga momssatser. Det finns många olika sätt att bemöta sina kunder på, vissa är smidigare än andra.

Bakgrund: En person kommer ut från en butik och upptäcker att en stor lastbil parkerat mitt framför personens bil. Personen kan alltså inte lasta in varor i sin baklucka, än mindre köra ut sin bil från parkeringsplatsen. Lastbilen blockerar vägen och dess förare är i full färd med att lasta av massor av varor in till ett butikslager. Bilen kommer från en stor känd budfirma, bilen är tydligt markerad med logotyp och profilfärger så att man inte ska ta miste.

Person: “Ursäkta men skulle du kunna flytta bilen bara lite, eller en kort stund, så att vi kan komma ut?” (medvetet hurtig och trevlig röst)

Föraren fortsätter lasta av varor, verkar inte ha hört. Personen harklar sig lite, viftar lite lätt med handen, varpå föraren kollar upp och skrattar lite grann. Sådär lite hånfullt:

“Du att det är faktiskt inte jag som ritat den här lastporten!”
Person: “Eh… vad sa du?”
Föraren: “Att det inte är jag som har ritat den här porten!” (”Är du både döv och dum i huvudet?”)
Person: “okej…” (”Men det är ju din bil?”)

Föraren fortsätter lasta som om ingenting har hänt. Personen är förstummad av bemötandet, säger sedan:

“Men alltså… tar det lång tid?” (fortfarande trevlig, kanske av ren förvåning)
Föraren: “Nej. Kanske. Jag vet inte.”
Person: “okej…”

Personen går mållös och sätter sig i bilen och väntar.

Alla som jobbar på ett företag, oavsett befattning, är säljare och representanter. Ovanstående beteende är varken bra för företagets varumärke (det är allt annat än “serviceminded”) eller kundtillströmningen. Att logotypen är så tydligt exponerad på bilen är inte alls till företagets fördel i det här fallet. En enda person kan snabbt få en kund eller potentiell sådan avigt inställd till företaget. Alla företag, både stora och små, borde därför vara måna om att utbilda all personal i varumärkestänkande, men framför allt i vanligt sunt förnuft, hyfs och fason.

Häromdagen skrev vi om när företagspresentation och praktiskt kundbemötande inte stämmer överens, att det kan ge upphov till kundirritation.

Som företag bör man undvika att pröva kunders tålamod i onödan. Sura kunder sprider ”negativ reklam” som ofta får både snabbare och större genomslagskraft än företagets egen marknadsföring. Följande historia är ett ypperligt bra exempel på detta*.

Den här gången handlar det om import och frakt. Så här beskriver företaget sig själva:
“I ett litet företag har du inte råd att ägna din tid åt småsaker - behandla sändningar, hålla reda på paket och försöka få betalt. (…) vi hjälper dig också att få mer tid över åt att få ditt företag att växa. (…) kan stärka kassaflödet och hjälpa dig att få betalt snabbare.”

Detta upplever kunden:
Företaget har felklassificerat varor inför införtullning, förmodligen för att det ska gå snabbare. Denna felklassificering innebär att det blir fel momssats. Detta ställer till det för kundföretaget som ansvarar för att lämna korrekt redovisning till svenska myndigheter.

Alla kan göra fel. Den mänskliga faktorn och dåliga dagar upplever vi alla. Men nu till det intressanta.

Tvärtom mot vad företaget själva säger så verkar det vara tidskrävande att vara kund (om man vill ha rätt momssats). Dessutom blir det kostsamt. För inte nog med att företaget har gjort fel - de tar betalt för att rätta till det hela. Ja, du läste rätt, de tar betalt för att rätta till sina egna fel. Läs hela historien här

*Varför just denna historia är ett extra bra exempel på att kundirritation har stor genomslagskraft kan du läsa här: The power of blogging. Det kan bli intressant att se vad som händer med detta framöver.

Bakgrund: En kund har beställt vara och blivit lovad ett sms när varan finns på plats för hämtning. Datum för utlovad leveransdag är passerad med en dryg vecka och kunden undrar naturligtvis vad som har hänt.

Kunden ringer upp företaget. Efter lite sifferknapprande (”välj 1 för att…välj 2 för att… eller dröj kvar så blabla…”) hamnar kunden i telefonkö. “Det är många som ringer just nu, var god vänta kvar så hjälper vi dig så snart vi kan…”

Kunden väntar. Och väntar. (”Det är många som ringer just nu…”) Och väntar. Sen. Händer. Ingenting. Kunden inser att samtalet kopplats bort. Luren är stendöd.

Okej, det är sådant som kan hända. Det kan ju vara telefonen som det blev tillfälligt fel på. Nytt försök. Uppringning. Telefonsvarare. Sifferknapprande. Telefonkö. Med väntmusik som hämtad från ett demo på en uråldrig synth känns tiden extra lång. (”Det är många som ringer just nu…”). Den supertrevliga rösten börjar kännas oerhört irriterande (”Det är många som ringer just nu…”). Kunden väntar kvar. (”Det är många som ringer just nu…”). Då händer det. Igen. Bortkopplad. Lur stendöd.

Svordomar.

Det finns verkligen inget annat nummer. Så det är bara att göra ett nytt försök. Samma procedur upprepas. Vid den tredje bortkopplingen kommer en hel harang av svordomar.

På fjärde försöket (skam den som ger sig) - då äntligen! Helt plötsligt, lite som en uppenbarelse, finns en riktig människa i den andra luren. Det är med en stor kraftansträngning som kunden inleder samtalet i vänlig ton. Här gäller det att skärpa till sig så att man inte behöver ta sig igenom telefonhelvetet igen.

“Hej, jag undrar vad som hänt med leveransdatum för vår vara, den skulle ju varit klar att hämta för en vecka sedan? Vilken är förväntad leveransdatum nu?”
“Det är samma som förut.” (Svaret kommer rappt, liksom bombsäkert.)
“Jaha, men den har ju inte kommit?” (Inte låta irriterad, inte låta irriterad.)

Människan i andra luren knappar in kundens ordernummer. Sedan med kvittrande röst:

“Jo, den har kommit. Den har varit här i snart två veckor.”
“Va?”
“Ja, det är bara att komma och hämta!”
“Jaha, men varför har ni inte hört av er då?”
“Ni ska ha fått ett sms.”
“Men det har vi ju inte.”
“Jo, vi har ett automatiskt system som skickar ut sms när varorna är här.”
“Jaha, men vi har ändå inte fått nåt sms.”
“Nähä.”
“Så då funkar nog inte ert automatiserade system?”
“Nä, det gör det nog inte då.”

Kunden orkar inte kommentera den något märkliga attityden utan avslutar med att låta meddela att man kommer och hämtar varan under morgondagen. Klick.

Imorgon kommer fortsättningen - Vad det här har med varumärkesbyggande att göra.

En liten reflektion, bara helt apropå. Man får ganska sällan något på köpet “bara sådär”. Alltså sådär så att när man just har betalat och precis ska gå, så utbrister personen i kassan: “Men vänta lite, du får den här på köpet, jag stoppar ner den i påsen här!”

Men ibland händer det. Och det må vara något så litet som en kola eller en kylskåpsmagnet - men så glad man blir. Barnsligt lycklig och förtjust. Tänker “Vilken bra butik!”

Dit vill man gå igen. Den vill man berätta om för vänner och bekanta. Är det inte så? Tänk vad enkelt det kan vara att få en kund på bra humör!

De flesta butiker skulle nog ha mycket att vinna på att satsa på spontan-på-köpet-grejor.