För ett tag sedan hade jag ett verkligt intressant samtal med ett företag. Vi resonerade kring deras kommande strategi för användning av sociala medier.

Man ville öka medvetenheten och kunskaperna om sociala medier hos alla i organisationen, eftersom det fanns en hel del skeptiker och rädslor internt. Fullt förståligt, det är inte ovanligt att nya saker tas emot med skepsis. Därför ville man nu låta ta fram en social mediastrategi. Och man ville att den skulle ligga till grund för alla aktiviteter och vara långsiktig. Bra tänkt.

Men. Det visade sig även att man ville att den sociala mediestrategin skulle vara “100% säker”, nu och för all framtid. Strategin skulle vara svaret på allt. Och riktigt så kan det nog inte fungera.

Man kan formulera en strategi, men sedan måste den tillämpas i praktiken - och utvärderas. Vad fungerar? Vad fungerar inte? Varför? Det är först när strategin kommer i kontakt med verkligheten som man får svart på vitt - och alla strategier kan alltid bli bättre.

Man ville att strategin skulle formuleras nu, men ändå omfatta alla kommande medier (!). För all del, Kreafon är en kompetent byrå, vi kan både traditionella och nya medier. Än  så länge saknar vi dock ett eget medium på byrån :)

Skämt åsido. Alla kan nog hålla med om att framtiden innebär förändringar. För ett tag sedan köpte Facebook Friendfeed. Google Wave är på gång senare i år. Detta och mycket annat kommer säkert att märkas framöver. Hur? Det återstår att se.

Ingen kan veta exakt hur framtiden kommer att se ut. Är det då möjligt att vara “hur långsiktig som helst” när man formulerar en social mediastrategi? Jag tror inte det.

Grunden i en strategi kan vara mycket långsiktig och “medieoberoende” med övergripande formuleringar om att företaget ska bygga sina relationer på ett visst sätt, vara proaktiva, svara på omvärldens tyckande på ett effektivt sätt och så vidare. Det som däremot rör specifika medier/kanaler - aktiviteterna på företagets Facebooksida, hur arbetet med företagets blogg ska se ut etc - bör inte ses alltför långsiktigt.

Förändringarna på internet idag sker alltför snabbt för att man ska kunna luta sig tillbaka, stolt över att ha en strategi och sedan göra en utvärdering om låt säga 2 år.

Det finns ingen strategi som är absolut sanning. Tillämpning i praktiken, ständig utvärdering och regelbundna justeringar är min rekommendation. Om man vill ha resultat av sina aktiviteter i sociala medier vill säga.

Läs mer: Något händer med webben just nu - ett mycket intressant inlägg om hur en tänkbar framtid på webben kommer att se ut. Mer om strategier i Kreafons bok om sociala medier. Foto: Skärmdump Google Wave.

Strategi är en annan sak som slog mig under samtalen med företagen som är relativt långt fram vad gäller marknadsföring i sociala medier. Här är en något förenklad, kanske förhastad, men än dock intressant, slutsats:

Ju mer kunnig och säker man är inom området sociala medier, desto mindre vikt lägger företaget vid att ha en välformulerad sociala medierstrategi.

Missförstå mig rätt. Alla företag och organisationer jag har pratat med är rörande överens om att det bör finnas en tanke, idé och strategi bakom - “varför gör vi det här?”. Men. Ju större okunnigheten och osäkerheten kring sociala medier är hos ett företag, desto mer verkar man fokusera på att låta formulera en social mediestrategi.

Självklart är det sunt att ha en väl förankrad kommunikationsstrategi, det gäller inte bara sociala medier. Men låt inte strategiarbetet dra ut på tiden. Utvecklingen av sociala medier går snabbt och nuförtiden är strategier märkta med ett bäst före-datum. 

Glöm inte heller att det är den faktiska tillämpningen som gör skillnad. Strategin behöver implementeras. Däri ligger de största svårigheterna, men även möjligheterna till framgång.

Foto: Bildarkiv Kreafon reklambyrå

Under veckan som gått har jag pratat med flera företag*, både små och stora, som använder sociala medier för marknadsföring och kommunikation. De använder Twitter, har facebooksidor och/eller företagsbloggar. Och de är bra på det.

En av de vanligaste farhågorna hos företag som ännu inte använder sociala medier i sin marknadsföring verkar vara negativa kommentarer. Till exempel är man rädd för att någon skulle skriva negativt om företaget i företagsbloggen. En spontan reaktion hos många företag verkar vara att man vill radera kommentaren, tysta ned.

De företag som jag har pratat med oroar sig dock inte alls för negativa kommentarer. Det händer väldigt sällan och om det skulle inträffa är det inget problem.

Antingen är kommentaren helt irrelevant och då ignorerar eller raderar man den. Om kommentaren däremot är befogad bemöter man den på ett sakligt och informativt sätt, precis som man skulle ha gjort “i verkligheten”, exempelvis på en föreläsning eller ett kundmöte. Konstigare än så är det inte, säger man. Och jag är böjd att hålla med.

Visst är frågan värd att diskuterar när man planerar och formulerar företagets sociala mediestrategi, men man ska nog undvika att göra en höna av en fjäder.

*I nuläget väljer jag av olika anledningar att inte nämna företagen vid namn, men jag kommer att återkomma till dessa givande samtal längre fram. De kommer att presenteras i intervjuform här i bloggen. Foto: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Fortsättning från föregående inlägg. Förvånansvärt många företag verkar ha dialogproblem:

1. Företaget som struntar i kommentarer på sin facebooksida irriterar sina “fans”.
2. Företag som är helt omedvetna om det negativa surret omkring dem, alternativt stoppar huvudet i sanden förvärrar bara situationen.
3. Företag som förbjuder folk att länka till sina webbsidor har definitivt mycket att lära kring ny kommunikation och potentialen i goda dialoger. (Länkförbud är för övrigt ett aktuellt diskussionsämne just nu på intressant.se.)
4. Att ta till juridiska åtgärder skapar inte heller goda dialoger och relationer.

Sociala medier har en enorm potential för företag som vill utveckla sin marknadsföring och kommunikation - om man behärskar området. För att lyckas krävs tanke, kunskaper, tid, förståelse och, framför allt, sunt förnuft. Det vill säga en social mediastrategi möjlig att omsätta till praktisk verklighet.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

Ämnet dialog är intressant, outtömligt och högaktuellt. Som jag ser det är dialogtänkandet nyckeln till huruvida man som företag kommer att nå framgång med PR och kommunikation i sociala medier eller ej. Här är några saker som kan vara bra att tänka på:

1. Kommunikationen sker på mottagarnas villkor, inte företagets (till skillnad från i traditionell reklam och marknadsföring).
2. Öppnar man upp för dialog måste man vara beredd på att bemöta respons. (Exempelvis genom att svara på kommentarer i sin blogg eller på företagets facebooksida. En första steg är att företaget klarar av att svara på mail inom rimlig tid. Bommar man redan där bör man fundera över om man klarar av att sköta exempelvis en blogg eller en facebooksida.)
3. Det är ingen god idé att stoppa huvudet i sanden och ignorera negativ feedback. Ta tag i det istället. Våga bemöta och uppskatta både nöjda och missnöjda kunder.

För att som företag lyckas med sociala medier behövs:

1. Vilja (och mod) till dialog.
2. Kompetens, resurser och förmåga att upprätthålla dialog.
3. Kunskap och förnuft för att föra dialog på lämpligt vis.
4. Mod att våga bemöta eventuell negativ kritik.
5. En social mediastrategi, dvs en plan för hur och varför man överhuvudtaget ska facebooka, twittra, blogga eller vad det nu kan vara. Det behöver inte alls vara ett omfattande och komplicerat dokument. Huvudsaken är att man tänkt efter före, och att alla nyckelpersoner internt är införstådda med vad som gäller.

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå

De senaste veckorna har jag hört samma sak från olika håll - som företag är man nyfiken på sociala medier och marknadsföring, men det är svårt att greppa ämnet. Man förstår inte riktigt, trots att man har varit på både en och annan föreläsning. Kanske beror det på att föreläsningarna är på en för övergripande nivå, jag vet inte.

Visst är sociala medier ett omfattande ämne som vänder upp och ner på traditionella kommunikationsmodeller och kräver nya tankesätt. Trots detta tror inte jag att man måste grotta ner sig alltför mycket i övergripande teorier och nya strukturer. Självklart ska vi som kommunikationsbyrå ha koll på detta, det är ju vårt jobb. Men hur intresserade är våra kunder av det, egentligen?

En genomsnittlig kund som vänder sig till en byrå för marknadsföring och PR är sannolikt mer intresserad av affärsnytta än kommunikationsteorier:

Rent konkret, hur kan vårt företag göra bättre business genom att använda de nya medierna? Vilka sociala medier kan vara till nytta för oss och varför? Kommer vi att kunna mäta om det vi gör ger något resultat? Hur ska vi bete oss för att komma dit?

Det hela kan faktiskt vara väldigt okomplicerat. Vad som behövs är en smart strategi, mod och möjlighet att våga prova, förmåga att genomföra och tid för uppföljning. På det sättet är det ingen som helst skillnad från traditionell marknadsföring - det handlar om planering, skickligt genomförande, timing och idogt arbete.

Nyligen bidrog Kreafon till att mer än dubblera trafiken till en sajt, mycket tack vare sociala medier. Tänk så konkret det faktiskt kan vara.

Mer om detta på Kreafons föreläsning/workshop 4 och 10 juni. Välkomna!

Foto: Kreafon reklambyrå

(…) Har någon funderat på huruvida det är vettigt att bilda grupper för att skapa intresse för ett givet varumärke? Har förstått att fenomenet uppträder i olika branscher där man bildar vänföreningar och/eller fan-clubs. Kanske för att matcha en restaurang eller en kommersiell företeelse för vilken man vill skapa intresse i en annorlunda kanal… Men vad händer när man lämnar ut sitt varumärke i en miljö som inte går att “kontrollera”? Risken finns ju att “vännerna” missbrukar varumärket och t.ex. gör inlägg som inte är förenliga med varumärkesstrategin (…)

Det finns många svar och resonemang kring frågorna ovan som kom in bland bloggkommentarerna häromdagen. Här är några tankar.

“Möjligheten till kontroll” är nog en av de största skillnaderna om man jämför gamla och nya medier, eller gammal och ny kommunikation. Den nya kommunikationen är inte ensidig till skillnad från exempelvis en traditionell annons med en sändare(företaget) och mottagare(kund/målgrupp).

I ny kommunikation förvandlas mottagaren i många fall till sändare. Kanske skulle man kunna se den traditionella sändaren (företaget) som en “igångstartare” och de traditionella mottagarna (kund/målgrupp, som nu blir sändare) som “bibehållare av diskussion”, “skapare av dialog” och, förhoppningsvis, “varumärkesbyggare”.

Så, hur ska man då som företag kunna “kontrollera” alla dessa sändare och dialoger? Hur ska man kunna styra dessa nya sändare så att de “följer företagets varumärkesstrategi”? Vad gör man om dialoger går åt “fel håll”?

Att som företag försöka dölja negativ kritik i sociala medier är ingen bra idé, det kan förvärra. Bloggare kan ha en mycket stark spridningskraft som sändare. Som företag bör man istället ha en plan för hur man bemöter negativ kritik, förr eller senare blir det aktuellt.

Som företag kan man inte styra och kontrollera som i ensidiga traditionella medier. På många sätt är det inte längre företaget som väljer sina målgrupper och kunder - det är kunderna som väljer företaget/ varumärket**.

Däremot kan man skapa bra förutsättningar för att “webbdjungeltrumman” ska bli så gynnsam som möjligt, genom att vara ett schysst företag som vårdar sina kunder. Genom agerande visa på att företagsfilosofin är äkta och varumärket genuint.

Är man säker på att man klarar detta, då är jag övertygad om att företaget, och varumärket, har väldigt mycket att vinna på sociala medier som kanal för marknadsföring och pr - Facebook, bloggar och vad det nu kan vara.

* Sociala medier - exempelvis internetforum som Facebook, bloggar, artikelkommentarer med mera. Källa: Wikipedia.

**”Internet har förvandlats till ett digitalt Time Square under en stor reklamtavla där det står “Drop in.” SMO (Social media optimization) handlar om att synas på de hetaste inneställena utan att på något sätt vara påtvingande. Kunden ska komma till dig och be om en autograf, inte tvärtom. Det handlar om att stimulera målgruppen till interaktion och digitalt umgänge på de sociala nätverken, en arena som tillhör både en offentlig och privat sfär.” Källa: Mindpark

Illustration: Bildarkiv, Kreafon reklambyrå